言葉遣いから謝罪のしかたなど、クレームの対応の基本から原因調査、知っておくべき法律知識までを１冊に集約。解決のための交渉のしかたやクレームのケースごとの対応を豊富な書式でまとめ実践的に解説しています。また損害賠償の知識や消費者契約法、製造物責任法などの法律知識についても要点をまとめています。顧客へのお詫び文例、メール文例、業務マニュアルや社内文書も充実し、クレーム対応で悩んでいる経営者、企業担当者必携の書てす。